人工坐席呼叫系统

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人工坐席呼叫系统(ACCS)是一种基于人工智能技术的先进通信系统,旨在提升呼叫中心的效率和客户服务质量。ACCS通过自动呼叫分配、智能语音识别和自动化任务处理等功能,使得客户服务代表能够更好地处理大量的呼叫请求。

ACCS的自动呼叫分配功能能够根据客户的需求和紧急程度,将呼叫自动转接给最合适的客户服务代表。这不仅避免了客户在等待期间的焦虑,也确保了客户的问题能够尽快得到解决。

智能语音识别技术是ACCS的核心功能之一。通过对客户呼叫的语音内容进行分析和识别,系统能够准确理解客户需求,并根据事先设定的规则和指引,提供相应的解决方案。这种自动化的语音识别和响应能力,有效减轻了客户服务代表的负担,提高了处理效率。

ACCS还提供了自动化任务处理功能,可以自动处理一些常见和简单的客户问题。查询账户余额、修改个人信息等。这种自助功能不仅提高了客户服务代表的效率,也方便了客户,不必等待代表的回复,可以立即得到满意的解决方案。

除了以上功能,ACCS还包括实时监控和数据分析等功能,可以对呼叫中心的工作情况进行全面的监控和分析,提供数据支持和决策依据。这有助于管理人员及时发现问题,做出调整和优化,提升呼叫中心的整体效能。

人工坐席呼叫系统是一种高效、智能的客户服务解决方案。它利用人工智能技术提升了呼叫中心的工作效率和客户满意度,为企业提供了强有力的竞争优势。随着科技的进步,ACCS将持续发展和创新,为客户服务行业带来更多的便利和进步。

人工坐席呼叫系统

一、呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。二、呼叫中心基本功能如下:【呼叫管理模块】包括:缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。【IVR交互式语音应答】IVR是呼叫中心系统整体流程的先导,是主控者。用户来电时,指导用户按流程进行操作,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对各类数据库的交互式访问,让用户得到多种自助服务,令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率,提高用户满意度。【ACD(Automatic Call Distribution)】即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式:全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。【来电弹屏】当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注:弹屏信息由业务系统决定。【电话会议】系统管理员开设电话会议室,外部电话或系统内部分机拨打会议室号码,即可进入会议室,进行电话会议。【语音留言信箱】呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱,当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时,可以选择语音留言信箱服务,留下自己的需求。座席代表登录后,系统提示有新的语音留言,座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容,并进行回访,回访后,可针对该条留言进行相关回访备注。【通话实时录音】呼叫中心系统可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。【座席管理模块】呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能,包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。【统计报表】呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括:客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。【知识库】存放企业产品信息,及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构,方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享,由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。【短信平台】呼叫中心系统提供的短信平台,通过与短信运行商的对接,即可实现短信的发送与接收。【智能路由】智能路由作为一个接口,让业务系统根据用户来电号码做出判断后,决定该通呼入电话的电话流程。【队列优先级】队列优先级提供系统既定的呼入规则下,为来电匹配一个排队优先级,在同一队列下,队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。

人工坐席

在线客服中坐席也做客服登陆人数,专业术语叫做并发数。1、并发数:也叫坐席数,是指一个公司在同一时间同时登陆在线客服系统的客服人数。2、应答数:应答数指客服实际接受的对话数。如访客在点击了对话图标要求对话且客服接受了该对话后,才算一次应答。如果客服邀请访客对话且访客接受了邀请后,才算作一次应答。3、受理客户咨询、投诉、建议及意见等,做好记录及时反馈。4、收集客户及相关市场资料,建立和管理客户档案信息数据库。5、维护良好的客户关系,掌握客户需求。6、负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

人工呼叫系统

外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户。它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段:外呼数据的获取以及外呼动作的发起。预测型拨号

将整个过程自动化,计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫:如忙音、无应答、机器接听都将被跳过,不接通话务员。如果客户应答,呼叫将迅速转给一个话务员,如果因为某种原因:忙、无人接,呼叫无法送到话务员。就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素,如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多,它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间,从而大大提高效率。

客服呼叫系统坐席

如果按照一名客户呼入1个电话量1天共10000通,平均每通电话耗时30秒,服务目标为5秒算至少需要87名坐席。

其实这话务员需求计算根据Erlang C来计算的

函数计算需要三个输入参数:

呼入电话数量(个/小时):对于特定的时段,呼入电话的平均数量。

平均处理时长(秒):从话务员振铃,到完成呼叫并准备接听下一通电话,话务员处理一通电话的平均时长。

服务目标(秒):可以容忍的顾客(平均)等待时间。这是一个服务目标,通常根据呼叫中心的经营要求设定。

最少人员需求:所需要的当班话务员的最少人数。(特别提醒,此人数并非排班计划表中的人数。员工有可能需要休息,也有可能处理其它非话务事物。此一人数是指当班且能够全力接听电话的话务员人数。)

而且如果要求提高客户满意度或者服务水准的话话务员还需要增加。

计算公式

详细查看http://www.ccwchinese.com/blog/user1/crazyzhu/archives/2009/1433.html

坐席呼叫系统

外呼座席也称坐席、台席或座席代表,一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能,以达到客户服务的目的。

外呼座席的工作不仅仅是劳动密集型产业,更是技术密集型。作为一名合格的坐席人员,首先要对企业的相关业务非常熟悉,以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务。扩展资料

外呼座席转接操作基本功能

1、来电接听、外呼:这是最基本的功能,座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通。 2、示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。 3、转接: 如果某座席回答不了问题,可将来电转给其它座席。

4、座席权限:根据角色的不同,设置不同的级别比如班长和普通座席,他们相应的操作权限也将不同。

参考资料来源:百度百科—呼叫中心坐席

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