智能外呼系统搭建

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hello大家好,我是本站的小编子芊,今天来给大家介绍一下智能外呼系统搭建的相关知识,希望能解决您的疑问,我们的知识点较多,篇幅较长,还希望您耐心阅读,如果有讲得不对的地方,您也可以向我们反馈,我们及时修正,如果能帮助到您,也请你收藏本站,谢谢您的支持!

随着科技的快速发展和人工智能的广泛应用,智能外呼系统逐渐成为企业提升客户服务与销售效率的利器。智能外呼系统可以自动化地进行拨号、语音推送和信息录入等工作,大大减少了人工操作的时间和成本,提高了工作效率和准确性。

搭建智能外呼系统首先需要建立一个强大的语音识别与合成引擎。语音识别引擎通过对语音信号进行分析,将语音转化为可识别的文本或命令。而语音合成引擎则是将文本转化为具有自然语言特点的语音信号。这两个引擎的完善性和准确度对系统的搭建至关重要。

智能外呼系统需要具备强大的数据管理和分析能力。系统需要能够对客户数据库进行读取和更新,以实现自动化拨号和信息录入。在拨号过程中,系统可以根据不同的客户特征和需求,动态选择合适的销售人员进行呼叫,提高销售的成功率。系统也需要对呼叫过程中的语音内容进行实时分析和反馈,以帮助销售人员进行更好的沟通和交流。

智能外呼系统还可以通过机器学习算法来提高呼叫的准确率和效果。系统可以根据历史数据和反馈信息,对不同呼叫结果进行分类和分析,学习并优化呼叫策略。通过不断优化,系统可以提供更加个性化和精准的呼叫服务,提升客户满意度和销售业绩。

智能外呼系统的安全性也需要重视。系统需要对客户数据进行加密和保护,确保客户隐私不被泄露。系统也需要具备防止恶意攻击和数据泄露的功能,确保系统的稳定和可靠性。

智能外呼系统的搭建可以帮助企业提高客户服务和销售效率。通过建立强大的语音识别与合成引擎、数据管理和分析能力,以及机器学习算法的应用,系统可以实现自动化拨号、个性化呼叫和智能分析等功能。而安全性的保障则是系统顺利运行的重要保证。随着智能外呼系统的不断发展和完善,它将成为企业提升核心竞争力的有力工具。

智能外呼系统搭建

序言 随着人工智能命题的提出,近年来涌现出一大批基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商,仅智能外呼这一模块儿就将近百家公司在推广和运营。可以说整个基于人工智能技术的市场开始蓬勃的发展起来了。简单介绍一下什么叫做智能语音交互平台。其实大实话就是在呼叫中心基础上,集成 ASR、 TTS、的呼叫服务平台。那么如何我们自己去搭建智能语音系统呢?我们先列出搭建智能外呼系统的搭建需要那些技术和服务:个人认为:[if !supportLists]· [endif] 首先最重要的是交换机: [if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交换机,商用设备原厂包括像华为、Avaya、思科、东汇等这些生产硬件交换机,[if !supportLists]2. [endif]还有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX这些软件交换机。[if !supportLists]· [endif] AI技术: 及包含语音识别、语义理解、语音合成这三种技术是核心组成部分。语音识别相当于人的“耳朵”,接进电话后,对人的话语进行处理转义成系统能够识别的数据交由系统处理去识别。在进一步的话,可以转义为文字。语义理解相当于人的"大脑",根据话语识别人的意图。语音合成,相当于人的”嘴巴“,识别人的意图之后,依照特定的回答方式,去回复和引导对话。 [if !supportLists]· [endif] 再者是前端服务平台:即用户登录、配置呼叫流程,建立呼叫任务、统计呼叫数据、导出呼叫报表的网站,这个是终端用户唯一可以看到并且操作的界面。 [if !supportLists]· [endif] 外呼线路:其中包括三大运营商以及其他小型的集成线路供应商,主要目的是外呼电话或者是接入电话。 也有人可能有疑问:”智能语音交互系统最重要的不是人工智能么,和交换机有啥关系?”为什么说最重要的是交换机呢,原因是不管我们是外呼还是接入电话、都需要前端服务平台把外呼请求发送给交换机,通过外呼线路而拨出去。换句话说交换机是控制整体的外呼情况。硬件的交换机,比如说像华为的交换机,价格在大约几万到几百万不等的价格。对于想要建立自己的智能语音交互系统来说,价格对于一些小型公司来说承受不起,而FreeSitch这种软交换则大大方便了小型公司建立自己的智能语音交互系统。什么是FreeSwitch? FreeSitch是一个电话的软交换解决方案,包括一个软电话和软交换机用以提供语音和聊天的产品驱动。FreeSitch 可以用作交换机引擎、PBX、多媒体网关以及多媒体服务器等。支持多种通讯技术标准,包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ,同时也可以方便的与其他开源的PBX系统进行对接。而且具有很强的伸缩性。旨在为音频、视频、文字或任何其他形式的媒体,提供路由和互连 通信协议 。FreeSwitch 的典型功能 [if !supportLists]· [endif]在线计费、预付费功能。 [if !supportLists]· [endif]电话路由服务器。 [if !supportLists]· [endif]语音转码服务器。 [if !supportLists]· [endif]支持资源优先权和QoS的服务器。 [if !supportLists]· [endif]多点会议服务器。 [if !supportLists]· [endif]IVR、语音通知服务器。 [if !supportLists]· [endif]VoiceMail服务器。 [if !supportLists]· [endif]PBX应用和软交换。 [if !supportLists]· [endif]应用层网关。 [if !supportLists]· [endif]防火墙/NAT穿越应用。 [if !supportLists]· [endif]私有服务器。 [if !supportLists]· [endif]SIP网间互联网关。 [if !supportLists]· [endif]SBC及安全网关。 FreeSwitch最典型的功能是作为一个服务器,并用电话客户端软件连接到它。虽然FreeSwitch支持众多的通信协议,但其最主要的协议还是SIP,通过SIP中继发起会话协议。使用FreeSwitch这种软交换的好处在于,你只需要一台服务器就可以随时搭建自己的外呼中心,而且FreeSwitch支持跨平台运行。能够原生运行Windows、Linux、BSD等诸多32/64位平台。FreeSwitch内部使用线程模型来处理并发请求,每个连接都在单独的线程中进行处理,不同的线程间通过Mutex互斥访问共享资源,并通过消息和异步事件等方式进行通信。FreeSwitch本身是比较稳定的,它是比较优秀的开源软件。另一方面来讲,FreeSwitch又是比较激进的,它的开发分支里会有大量的新特性加入,因此在测试不全面的情况下,很容易出现不稳定的情况。而在用于生产环境的情况下,系统的稳定性是系统能否正常被使用的关键。之前我们在做项目的过程中,就遇到一些FreeSwitch不稳定的情况,导致外呼情况不理想。举一个例子:我们在进行测试外呼的时候,语音通话断断续续,虽然前端服务平台可以很好的接受到数据的传输,真正在与人工进行沟通的时候,会出现各种各样的沟通障碍,为了解决这一个问题,我们花费了几个月的时间,去研究FreeSwitch的结构特性。终于把这个问题解决掉。我们的项目才得以继续推动,最终得以真正落地部署实施。也有人可能有疑问:”FreeSwitch软交换虽然重要,但是既然是智能语音交互系统人工智能不重要吗?”,重要,当然重要!容我慢慢道来~AI 技术 1. 通信原理 先简单解释一下正常打电话这个流程流程:A→PSTN→B解释:PSTN是PublicSwitched Telephone Network,意思为公共交换电话网络,也就是我们的运营商的网络电话,那我们平时如何给呼叫中心比如打电话是如何打的?:个人A打电话给呼叫中心1***6 打电话,拨通后听到录音,您好,拨打人工台,请按0键,按键之后,出现盲音,真正接通之后,客服接通了电话。流程:A→PSTN→PBX→IVR→客服解释:PBX也叫交换机、相当于整个呼叫中心的出入口IVR也叫互动/交互式语音应答,语音导航,也就是相当于咨询业务请按键,这一环节,根据业务去分流到客服。智能语音交互平台(智能机器人)落实到具体具体业务场景是如何实现的:如:”个人A要在某一个大型酒店预订位子“,A拨通后先听到了声音,“您好,我是机器人小岳,需要我帮您订位子是吗?个人A说,“我不要和机器人说话,找个真人来”。然后听到录音,“为您转接很贵的真人客服,排队中,请稍后”。几分钟后接通,真人客服接了电话。流程:A→PSTN→PBX→IVR(TTS→ASR→NLP→TTS)→ACD→客服解释:在IVR部分:不再需要提示按键,而是直接问来电方需要办理什么业务,然后识别语音、理解意图后,根据用户的需求,回答后转入对应的业务队列排队。上边是接通的流程,呼出的流程与之相反,就不在赘述了。2. 现在市场上的AI技术的运用 目前市场上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大讯飞等巨头公司所占据,这些技术在国内基本已经成为定局。像ASR这类引擎市场上大部分都是用的阿里云和讯飞云的,要不就是百度云。阿里云和讯飞云的识别率高一些,可以达到97%左右、百度的差一些,识别率在80%左右,我们当初在做项目的时候选择ASR做过测试,事实证明阿里云识别率更高同时也可以识别方言。我们在做项目的时候,当仁不让的选择了阿里云的TTS我们选择的是讯飞的,选择的理由很简单,毕竟科大讯飞是人工智能领域巨头级的公司,质量当然有的保证。3. AI 能力对接 在具体落地中,这个领域的常规参与者通常具备呼叫中心能力或者AI能力其中一种,而主要的对接点也就在于AI能力与呼叫中心设备去对接,而ASR/TTS与呼叫中心设备对接的常规协议主要是mrcp/sip。媒体资源控制协议(Media Resource ControlProtocol, MRCP)是一种通讯协议,用于语音服务器向客户端提供各种语音服务(如语音识别和语音合成)。有两个版本的MRCP协议,版本2使用SIP作为控制协议,版本1使用RTSP。实际对接的时候,会遇到不少技术问题,当我们ASR/TTS引擎做私有云部署,为了避免了内外网穿透时防火墙的诸多设置和语音流的时延。这在我们当时对接的时候也花费了好大一番功夫。前端服务平台: 其中最重要的就是配置呼叫流程这一块儿了,这一块儿很容易被忽视,但是这反而是可以出成绩的地方。一般来说一套最佳话术模板,可以以一敌万。心理学基础必须要有,一句话怎么说能让接电话的人最大概率的顺着自己的思路走,达成目的,从而形成特定细分领域机器人话术模板,得到最佳的外呼效果(接通率、通话时长、电销意愿、催收意愿)或者是接通效果(满意度)其余的基本就是web端的东西了,具体功能点呢,即用户登录、配置呼叫流程,建立呼叫任务、统计呼叫数据、导出呼叫报表,这些功能点基本实现就可以,因为站在产品角度,产品最重要的价值就是可以呼通或者接通用户的电话,并且能够准确的识别用户的意图,并且准确的回答用户。这就是智能语音交互系统的最终目标,也一直是我们的最终目标。外呼线路厂商: 一般如果是购买系统的话,是给提供线路的,只需交一些线路费用。如果是自己做项目的话,网上、淘宝上一大堆,费用可以谈,也给提供线路对接的接口。结语 虽然现在市场上做智能语音交互系统的比较多,但一般只限于各个行业的电话销售,真正意义上的智能语音交互还是很少的。原因很简单,虽然原理不是很难但是真正落地实施的时候,遇到的困难非常的多,几乎是一步一个坑。好在现在已经真正的落地实施了,方方面面的效果都还是很不错的。一年多的辛苦没有白费。哈哈~写这篇文章尝试给大家简单介绍一下智能语音交互系统,然才疏学浅,疏漏和不当之处在所难免,权当给大家抛砖引玉。诸多细节限于主题和篇幅的要求不做详细记述,如有问题,欢迎随时交流。

智能外呼是什么意思

什么叫智能电话外呼系统外呼是指:电话通过电脑自动往外拨打客户电话,当客户接听电话的系统接通呼叫中心的座席人员,外呼的线路数大于坐席数,从而节省通话的等待时间。它是电脑电话集成一体,现代电话营销系统不可或缺的一个组成部分。呼出服务,可以用于市场分析,例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户,进行业务需求或服务满意度的调查,或者客户回访等活动。外呼系统可以替代很多的人工操作,但是还是无法做到能够代替人工和客户进行业务交流,因此这几年电话机器人的出现受到了很多企业的追捧。

智能外呼机器人系统

外呼系统就是自动拨打筛选出的客户,并对其播放录音的一个系统,起到了非人工推广宣传的作用。呼出服务,可以用于市场分析,例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户,进行业务需求或服务满意度的调查,或者客户回访等活动。       外呼(Outbound)是指:电话通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户,它是电脑Computer电话Telephony集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段:外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能。    呼出服务,可以用于市场分析,例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户,进行业务需求或服务满意度的调查,或者客户回访等活动。    系统可以替代很多的人工操作,但是还是无法做到能够代替人工和客户进行业务交流,因此这几年电话机器人的出现受到了很多企业的追捧。那么智能电话机器人的优势有哪方面呢?电话机器人适用于哪些行业?    1、显著提升工作效率,智能电话机器人拨打的次数比人工数量更多。   一般公司配备的电销团队,每人每天拨打的电话数量绝对有限,同时还要面临打过去接通率并不高的问题,可以说靠人工打电话确实费时间费精力。借助智能电话机器人,它每天拨打的电话数量绝对是超过人工的。根据测试,AI智能电话机器人目前每小时拨打的电话量110通一天接近2640通,几乎是人工的好几倍。同时运用智能电话机器人不受环境、情绪影响,根据预设好的话术进行沟通自然能够提升工作效率。   2、有效节省成本,人力成本是不少企业一笔不小的开支。     传统电销为了扩大业务势必也要增长销售人员的数量,但与之俱来的成本也会越来越高。虽说企业离不开员工为它创造经济价值,但是每一个员工,公司要付出的成本并不低,同时还要面临员工流失等问题。智能电话机器人的使用成本就远低于人工了,企业之间的合作可能按月或者按年来结算智能机器人的费用。总得来看,不论是配置费用还是花费成本可能都比较让企业满意。   3、助力企业增强专业性,通过大数据分析和人工智能技术为企业服务。    电销新人刚入行不久,因经验和专业度不足,很容易在通话过程中出现失误等问题,相反智能电话机器人通过前期的简单设置之后,AI电话机器人能够智能分析并针对不同的场景进行展开有针对性的回答,不会受到情绪的影响。同时它还能依托云计算技术,稳定运行,通过大数据分析和人工智能技术进行不断的学习完善来更好的为企业服务。

外呼系统怎么搭建

外呼系统多少钱一个月?

要看您每月需要多少时长,一千分钟和两千分钟是不一样的,打的越多越便宜,2000分钟是大部分企业够用的时长,价格是220一个月,也就相对于每分钟一毛多一点点。除了话费之外,没有其他任何的费用,没有座席费,也没有号码费,对中小企业来说是很划算的。想了解更多的朋友,可以关注一下新程通讯这个公纵号,里面有专业的人为您量身定制。要看您所从事的行业,我刚才计算的每分钟一毛多一点点是针对普通的行业,如果是某些特殊的行业价格会稍微贵一点,所以不同行业有所区别,要审核下来后才能确定。有需要了解的朋友,可以单独来咨询,为您定制最适合自己的外呼线路。那些价格便宜得离谱的,都是还有其他费用没有讲出来,或者本来就是骗人的。

外呼系统搭建教程

作者/刘一诺 前言: 在老年消费品行业,线上渠道已经变得和线下一样重要。 艾媒咨询发布的数据显示,2021年中国银发群体的日常消费以线下商超(72.1%)、电商平台(71.2%)为主。 电商平台几乎与线下商超并驾齐驱。 随着银发族逐渐触网,在电商消费中遇到困难的老人也同步增多。 2020年10月,阿里研究院发布的《后疫情时代的老年人数字生活》报告显示,疫情加速银发群体拥抱数字生活,但是 在进行电商消费的过程中,老年人遇到问题放弃的占比高达50%。 多数老年人求助亲友或选择直接放弃,放弃的主要原因是主观认为复杂、操作便利性问题,且不同互联网使用程度的老年人均反馈了相关问题。 将老年人的线上求助场景拆分细化,排名前三位的分别是退款问题、商品相关问题和物流问题,退款问题占到所有求助场景的42%。 解决老年人电商使用问题,并针对他们的需求优化线上销售渠道和营销策略,是需要从业者思考的问题,也是老年行业创新创业的机会点所在。 01 头部电商适老化思路: 界面优化/服务升级/老年专区 围绕银发族的电商平台使用问题,头部电商平台已经在着手改进: 1、京东: 京东App已经完成适老化改造,主要从以下几个方面入手: 京东到家的适老化动作则要慢上一些。 达达集团4月发布的消息显示,旗下京东到家在积极推进适老化改造,选中“长辈版”后,即可选择字体大小,只保留重点商品信息醒目展示。后续还将优化页面,避免广告弹窗及其他信息干扰。 在试用京东到家的过程中,AgeClub并未找到长辈版切换按键。在上海市7月印发的“数字伙伴计划·如何使用智能手机”(1.0版)学习手册中,京东到家的讲解仅局限于功能简介,字号、页面暂时还未能调整。 2、淘宝: 相比于京东直截了当的适老化举措,淘宝入局老年市场的时间更久,道路也更加曲折。从淘宝的尝试中,我们也能看到老年市场的 探索 趋势。 2018年春节期间,淘宝推出了亲情版,由子女建立亲情账号并且选择自己的身份,邀请可能并不太会独立操作 APP 的父母来绑定账号。淘宝亲情版最大的特点是父母可以将商品一键分享给子女,让子女参谋,同时支付场景中增加了子女代支付。 根据淘宝方面的设想,子女的代付只是前期行为,在父母跨过这道使用门槛、完成“学习”之后,老年用户会跳过子女代付的步骤,消费就变成了他们自行的行为。 亲情账号并非只关注老年用户,而是家庭共同消费的一个切入点。按照这样的逻辑,亲情账号的使用率在节假日自然会更高。 数据显示,从2019年12月到次年1月,淘宝亲情账号的发起绑定数量环比暴涨了42%;儿女们纷纷在淘宝家庭群中分享中老年服饰、时令生鲜水果和半成品年夜饭。在为家庭四位老人的代付订单中,女婿帮岳父母代付的比例要比儿媳为公婆代付的比例高出了15个百分点,此次暴涨主要源于90后的“突击式尽孝”。 在此之后,我们几乎看不到淘宝亲情账号的任何曝光,取而代之的淘宝特价版,以及2020年末,在淘宝特价版基础上为老年人推出的“省心版”。 “省心版”调大了字号、产品信息图区域以及简化了购买跳转链路,只留下了老年专区、服饰、柴米油盐、家具四个版块。该版本专区上还根据老年人群高频消费的产品推出了1元、5元、10元细分区。 我们也未能看到“省心版”的持续曝光,在被工信部列入“首批适老化及无障碍改造APP名单”后,淘宝走上了适老化改造的道路。 针对老年人数字鸿沟困境,阿里巴巴推出了“小棉袄计划”,内容并不局限于辅助老年人使用淘宝,涉及数字生活的方方面面。 老年人可以在手机淘宝中“小棉袄计划”预约智能手机教学知识,服务内容覆盖网购、支付、打车、 健康 码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景。 淘宝的服务热线进行了适老化和无障碍升级,为60岁以上老人打造的“一键呼入客服绿色通道”正式开放。系统提供的“智能外呼服务”,特别针对老年用户设计了语速较慢、音量更大的语音版本。 3、拼多多: 拼多多不在工信部发布的“首批适老化及无障碍改造APP名单”内,因为在上线伊始就主打下沉市场,所以在产品展示等方面已经根据老年人的偏好进行了设计。目前暂未看到拼多多在适老化改造方面的新动态。 虽然三大电商平台在适老化动作方面进度不一,但都在针对老年人的需求进行调整,将设立“老年专区”提上日程: 在搜索框中输入关键词“老人”,能够自动弹出品类分区,包括 养生 器械、创意礼品、中老年女装、成人奶粉、增强免疫、手机、制氧机等等。按照适用人群检索,也能找到中老年人适用的86w件商品。 根据AgeClub的观察, 京东上老人适用的专区还在调整中,类别不断细化,商品种类也在增加。 搜索关键词“老年”/“老人”,仅能看到零散的老年服装、 健康 监测产品,只有点击筛选按钮后,才可以看到更加细分的品类。 关键词“老年”对应20个中老年服装细分品类,关键词“老人”可以看到 健康 相关的药品、营养品、拐杖等20个品类。 淘宝/天猫的老年商品暂未形成专区,依然处于“人找货”的状态。 隐蔽上线老年专区,需要在设置中才能找到“老年消费专区”,主要包含柴米油盐、居家用品、服饰配件等类目,如男士皮带、指甲剪套装、中老年女装、刀具锅具等。 虽然拼多多的“老年消费专区”尚未被提升至一级类目,但仍然有望在测试阶段过后在醒目位置上线,稳固拼多多在老年网购市场的份额。 在技术层面,三大电商平台都在根据自己的优势,积极提供改善老年人购物体验的解决方案。 此时我们还需转换视角,从老年人的使用体验来思考电商平台的适老化改造问题。 02 老年人眼中的电商平台: 京东物流出众,拼多多渗透率最高 AgeClub在北京天坛公园、朝阳公园及附近社区走访发现,虽然移动互联网逐渐普及,网购在中老年群体中的渗透率不断上升,仍有部分老年人并未使用电商平台。 根据我们的观察,老人并未接触电商平台的原因主要有两个: 在走访中我们还发现,拼多多是老年人熟悉程度最高的App,就算平常不用手机买东西,也或多或少地参与过朋友之间的拼单、砍价活动,淘宝和京东往往是子女推荐给父母的。 就像拼多多刚开始在年轻人中普及一样, 部分老年人不愿透露自己会使用拼多多,觉得有一定的羞耻感: 一位60多岁的奶奶告诉AgeClub,自己从不在网上买东西,四五岁的孙女则跑过来说,奶奶之前经常玩拼多多的 游戏 。 根据Mob研究院发布的《2021年银发经济洞察报告》, 拼多多在银发人群中市场渗透率高达65.9%,仅次于微信,明显高于手机淘宝的54%和京东的35.5%。 由此可见,带有“社交电商”基因的拼多多跟容易打入中老年市场。 在走访中,AgeClub发现了老年人使用电商平台的两个典型场景。 1、家庭场景: 68岁的吴奶奶和张爷爷一起生活,在暑假会帮子女带带孙子。日常的购物在小区周边的超市、菜市场都能完成,淘宝、京东、拼多多三个平台,老两口也经常用。 他们一般在京东上购买大件家电,看中京东的物流保障;在天猫超市购买牛奶,价格比超市稍微低一点,口感和品质很有保障;其他杂货类的生活物品,大部分都在拼多多上购买。 吴奶奶觉得,在三个平台中,拼多多用起来最方便。 打开App主页下滑时,拼多多界面一直保持着左侧图片右侧介绍的状态,图片大、文字字号大、商品介绍栏的留白空间也很大;而京东和淘宝比较类似,都是左右两列,图片下方配文字,信息密度很大,老年人看起来有些吃力。 如果用拼多多下单,吴奶奶自己就能完成选购、付款。要是在京东、淘宝上下单,吴奶奶就需要求助老伴。 语音输入是吴奶奶最看重的功能,不用打字就能找到想要的产品。 在退换货方面,老两口觉得拼多多远比不上京东和淘宝。 淘宝有很多无理由退货的商品,京东的自营商品也有平台背书,协商退货后快递员上门就能取走,退款也能快速到账。相比之下,拼多多的商品退换起来非常麻烦。 吴奶奶在拼多多上买了一把五个轮子的升降转椅,买到家里发现商品的底圈没有焊接牢固,联系客服却被告知不影响使用。由于没有运费险,想要退掉这把48元的转椅,还需要支付28元的运费,而且还不知道能不能把钱退回来,老两口觉得很没有保障。 “多多钱包是什么?听拼多多平台说退回来的钱会直接进入多多钱包,我们也没用过,钱还能取得出来吗?”平台附加的金融功能,让张爷爷十分困惑。 吴奶奶觉得,拼多多虽然用起来方便,但商品质量问题多,“砍一刀”等活动花了很多时间也没有太多优惠,很不值当。 2、社交场景 75岁的刘奶奶有稳定的社交圈,经常和七八个老姐妹在天坛公园锻炼身体。在压腿、休息的时间,她们经常交流购物心得,其中就包括在拼多多上买东西的经验。 刚退休的时候,网购还不兴盛,刘奶奶曾经在电视购物买过海参,花了不少钱,到货打开一看,发现和描述完全不符,拆盒之后也无法退货。这次经历让她对视频购物产生了极大抗拒,现在的电商直播也刺激不了她的神经,通过社交圈传播的拼多多却让她产生了兴趣。 她们最开始了解拼多多,是因为“多多果园浇水”、“砍一刀”等活动在朋友之间转发,慢慢地老人们都开始在拼多多上下单。 淘宝、京东尚未进入她们的社交圈,只是孩子们在使用。 “我们都有稳定的退休金,不贪便宜,因为贪小便宜一定吃大亏。既然钱够花,我们就买点质量好的东西,物有所值就可以了。”刘奶奶说。 她总结了拼多多上的靠谱商品:大米、核桃、白芸豆,价格虽然跟超市差不了多少,但口感饱满,快递小哥还能送货上门。和这些存得住的干货相比,拼多多上的水果很难保证新鲜。 刘奶奶也在拼多多上吃过亏。不久前,她买了一副练单杠的手套,收货后发现破了洞,退货还要单花钱。有些尝鲜的小零食,买回来发现糖精太多,既不 健康 也不好吃。 “有的客服说写好评能返3块钱的券,我可不能昧着良心干这种事。我周围的朋友都很信任我,肯定不能骗别人,就算是素不相识的人我也不能说亏心话。”刘奶奶把自己的信誉看得很重。 上面的两个案例证明,在同一个圈子内部,老人的使用习惯会逐渐趋同,互相影响。不过也有特例。 赵奶奶的闺蜜是个网购达人,从生鲜食品到大件家电,统统在手机上搞定。在闺蜜的指导下,赵奶奶开始在拼多多上买盆栽植物,可是发来的货却总是不对版,和客服扯皮的过程也十分痛苦;在生鲜平台上买五花肉片,用清水抓洗时肥肉和瘦肉分了家,让她再不敢吃。 她把自己的经历告诉闺蜜,对方却觉得都不是什么大事,鼓励她继续下单尝试,赵奶奶却对网购丧失了信任,重新回归了超市和菜市场。 阿里研究院的数据显示,老年人消费支出主要用于抚养孙辈、保健 养生 、医疗护理、休闲服务、饮食和居住改善方面,并不是购买大量服装和鞋帽。与其他群体相比,老年人线上消费显著特征表现为食品消费支出占比高,高于平均水平3.6%。 总结来看,想要牢牢抓住正在扩张的中老年市场,电商平台需要做到以下几点: 03 短视频电商潜力巨大: 快手/抖音需打造老年消费品KOL 谈及电商平台在老年市场的机会,我们往往将目光集中在京东、淘宝/天猫、拼多多三大头部平台,正在依托短视频崛起的抖音、快手电商却常被忽略。 国家版权局发布的《中国网络版权产业发展报告(2020)》显示, 2020年中国网络短视频用户规模达8.73亿,其中50岁及以上人群占比达到14.2%, 在前文提到的Mob研究院《2021年银发经济洞察报告》中,抖音短视频在银发人群中的渗透率仅次于手机淘宝,快手则仅次于京东。 从使用频率来看,淘宝、京东、拼多多仅在需要购物时打开,抖音、快手则凭借丰富多元的内容生态,部分替代了电视节目在老年人心中的地位,成为银发族日常 娱乐 消遣的工具。在搭载电商功能之后,短视频平台正在抢占头部电商平台的银发市场份额。 《2021快手电商数据报告》透露, 50+用户已经占到了快手电商用户的8.3% ,普遍偏爱鞋服和珠宝玉石,女性更加愿意购买美妆个护用品,男性则喜欢下单食品饮料。 调研过程中,AgeClub发现了这样一位老人,不仅熟谙手机电商的使用之道,还是短视频电商的积极尝鲜者。 80多岁的李爷爷是快手、抖音的忠实用户,经常边刷视频边买东西。除了在京东购买大件家电外,衣服帽子、烹饪器具、清洁用具等都在快手、抖音购买,用不上淘宝和拼多多。 李爷爷活泼乐观,一直对新鲜事物有着强烈的好奇心。两三年前,看到孩子们都在网上买东西,他也很想学,于是就在手机上搜索教程,很快就学会了网购。新买的手机上自带快手和抖音,他刷着刷着就喜欢上了这两个平台。 上世纪60年代,李爷爷和家人从西北农村搬到北京,对农村的生活和景物一直充满眷恋。快手上的农村题材短视频让李爷爷很有认同感,他觉得这些短视频“节目”比电视台的好看很多,长幼、婆媳之间的情景短剧编排得生动有趣。 在刷农村短视频之余,系统推荐的烹饪视频吸引了李爷爷的注意,本就喜欢查阅菜谱的老人看到了更加直观的烹调步骤。买完东西后,李爷爷还会到短视频评论区请教菜如何烧、怎么做好吃,都能得到视频创作者的高效回复,让老人在刷视频之余掌握了更多烹饪技巧。 同理,卫生清洁工具、顽固污渍的清洁妙招也让他很感兴趣,短视频直接就能呈现商品的清洁效果,每次视频结束跳出商品链接,李爷爷都愿意去点点看。 比起低价,他更看重性价比,59元的炉盘支架、29元的不粘毛扫地拖把、30多元的老人专用指甲剪,都是他从快手上买的满意产品。 李爷爷觉得,在快手、抖音上买的东西“好坏没有准”,很多时候“说得好听用着不好”,如果不满意的话,有运费险就退掉,不能免费退货就当买着玩儿,不太在意损失。 他曾经在线下的海尔经销商处购买过2000多元的防干烧燃气灶,感觉不好用就退货了,转而在快手看到展示燃气灶的短视频,立马花600元买了一台,还送了一套不锈钢刀具,这让老人十分高兴。 “现在的大商场没有以前好,东西不够多,要不然年轻人怎么都不去买呢,去的都是些老年人。现在手机上什么都有,我和我老伴的衣服、帽子都是在抖音上买的。” 快手和抖音满足了老人对生活用品、服饰鞋帽的需求,商品重合度较高的淘宝、拼多多自然就淡出了老人的视线。 在浏览商品信息的过程中,李爷爷最反感水果滞销等老年人“卖惨”带货的内容。 他曾经在拼多多上看到过,此后就再也没用过拼多多。 他告诉我们,想要买靠谱正规的大件商品,一定要去京东,在京东上花几千元、上万元也不会害怕被骗。几年来,李爷爷曾经在京东上花4000元买过62寸的大彩电,还有冰箱、手机等高单价的产品。 京东的物流速度让老人赞不绝口,大部分时候隔天到货,甚至当天就能到货,快手、抖音上的东西大概需要一个星期的物流时间,最快也要两三天。 对于常用的网购平台,李爷爷觉得特别满意,用起来十分流畅。现有的大字版只能将字号放大到一定程度,老人需要自备放大镜看手机。 结合访谈的总体情况AgeClub发现, 京东凭借自建物流系统的高效可靠,已经取得了触网老年人的信任,他们普遍愿意在京东上购买高单价的大型家电。 拼多多虽然有广泛的人群基础,但在货品种类上,和淘宝/天猫、抖音电商、快手电商等重合度高,在中老年人不同的使用偏好下,上述平台间可能会发生相互替代。随着短视频电商的飞速发展,头部电商平台很有可能发生一次大洗牌。 和京东、淘宝/天猫已经取得老年人广泛信任不同,大部分中老年人在抖音、快手上的消费仍然趋于保守。 近期快手发布的数据显示,60岁以上快手用户的消费单价不高,92%的快手老年用户消费区间在100元以下,其中消费价格区间在0-10元的占比44%,商品主要为洗衣液、餐具净、老陈醋等。 老年人购买家用电器的客单价高于手机数码,珠宝钟表、家装家居、运动户外等。新一线、二线城市老年人购买鲜花绿植、农用物资的偏好度非常高,五线城市老年人最喜欢从快手上购买家居生活类商品。 虽然我们并未搜集到抖音电商的银发族消费数据,但抖音在老年市场的布局一直十分高调,通过今年3月上线的“抖音老友计划”推进适老化改造。 近期,抖音开通了老人客服专线,在试运营时发现,老年人使用抖音遇到的问题主要集中在功能使用、商品及订单信息、帐号遗失等方面,未来将围绕上述问题进一步优化服务。可见,抖音电商已经进入了老年用户的使用范围。 从抖音、快手电商的理念出发,能够分析二者的不同及未来的机会点: 1、抖音:兴趣电商“货找人” 相比传统电商和线下购物等渠道,抖音电商通过推荐技术,把商品内容与兴趣用户连接起来,这被称为“兴趣电商”。 抖音的直播和短视频将商品信息融入到真实、生动的内容场景中,使商品卖点和使用效果得到更充分的展示,在同一场景下实现品销合一的营销目的。 基于银发族用户画像和对内容的兴趣,抖音能够定向推荐商品,免去了为老年客群设置购物专区的工作。比起要单独设置老年专区、逐步引导银发用户到专区消费的传统电商,在算法大框架下,“兴趣电商”的调整速度更快。 烹饪、清洁等都是老年用户感兴趣的内容,在此基础上,如果能够定向推荐老年用品,用短视频的方式完成市场教育,能够更精准地抢占老年市场。 2、快手:信任电商“人聚人” 基于信任的内容社区生态是快手电商的核心竞争力。快手的社区属性拉近了达人和用户之间的距离,主播与粉丝之间长期信任资本的积累激发了电商的活力。 在快手电商独特的信任生态下,由信任驱动转化。用户消费路径最短化,大幅提升电商经营效率的也能不断沉淀信任实现生意持续增长。 老年人接触网上购物前,居住地附近的线下零售渠道是他们的优先选项。快手通过真人出镜进行短视频导购,能够让老年人感受到在线下和实体店老板、售货员间构建的信任。 来自快手达人的答疑解惑,与传统购物平台的官方客服截然不同,更多的是沟通而非话术,更容易让老人产生亲近感。如果能够围绕老年人的需求推荐产品,并提供周到细致的答疑服务,有望诞生新的头部达人。 老年用户不断涌入,老年主播也成为抖音、快手、淘宝直播等平台的香饽饽。目前带货的模式、商品都十分雷同,还未出现老年用户耳熟能详的头部主播,而且许多老年主播的忠实粉丝大部分都是年轻人。 面向老年人的消费品正在涌现,切入老年市场的全龄消费品也在增多。不管是计划搭建老年专区的传统电商平台,还是越来越受老年人欢迎的短视频电商,都应该抓住银发人群的需求,构建老年人方便用、愿意看的零售平台,抓住老年消费品行业爆发前的重要机遇。 -END- #拼多多# #淘宝# #抖音#

关于“智能外呼系统搭建”的具体内容,今天就为大家讲解到这里,希望对大家有所帮助。

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